おもてなし営業

すこし(だいぶ?)前の話題となりますが、東京五輪の開催が決定しましたね。
五輪招致の最終プレゼンテーションで話題となった滝川クリステル氏の「お・も・て・な・し」はとてもカッコ良かったですね~。

一方で「おもてなし」とはそもそもなんぞや、という疑問がわいたのでおもてなしの語源を探っていくと・・・・・

『眼に見えるリアルな「モノ」』
『言葉や表情、仕草など眼に見えない心を表す「コト」』

この2点でお客様の五感と心に満足、感動を与えることが「おもてなし」である、と言われているようです。

これってまさしく営業じゃん!と思いましたので少し営業(営業組織)にリンクさせてみると・・・・

モノとは商品(もしくは企業が開発、製造しているコアサービス)。
そしてコトとは商品を除いてお客様を満足させる力、体制、シクミだと考えられます。

こう考えると世の中に出回っている「営業力強化○○の掟」とか「絶対に売れる営業マンになる」といったような本は商品を『売る』テクニックは書かれていますが、お客様を満足させるための方法論は書かれていません

私が様々な営業現場を見てきた中では不動産関連と自動車ディーラーがこのおもてなしに近しい‘コト’の提供を行っていました。
しかしBtoBの営業パーソンはやっていない、もしくはやる努力があまり見られない
なぜでしょうか??ここにまだまだ営業改善の余地があると私は考えています。

たとえ営業担当が代わっても過去の経緯ややり取りを踏まえた上で前任と同品質以上の対応を実施するとか、最新情報を全社的に実施するとか、お客様が必要とするタイミングで必ず情報提供できるようにする などが「コト」の充実の1つの方法というか課題として挙げられます。

皆様方においてもお客様を満足させ自社へのロイヤリティを高めるために、『お客様はどんな情報がもらえたら喜んで頂けるだろうか』『お客様はどのようなタイミング(期間)で自社の営業担当者から定期的に連絡が届いたら喜んで頂けるだろうか』こういった顧客視点で営業部門が商品提供以外にお役にたてる点を今一度、お考えください

私が生業として開発、販売しているSFA・CRMは、営業パーソンが‘おもてなし’を実践することを手助けするITツールですので、私自身ももう少し「おもてなし営業」については理解を深めなければなりません。。。
元々興味があった分野ですので、このブログの中で今後も部分的に紹介させていただき、私の中で体系立てていければと思っております(笑)。

【ブログ後記】

“おもてなし”について考えていたところ、もてなすことがお客様からの満足度を高めるとか、自社の付加価値になる、とか“おもてなし”によってもたらす利益について色々なことが頭に思い浮かびました。
でも、結局のところはお客様が「○○社に任せてよかったー」「◆◆さんが担当で良かったー」と笑顔で言ってもらえるかどうか、ということです。

おもてなしもそのための1つの手法であるが、諸外国にはない日本の伝統的な「心」は日本企業、日本人営業パーソンは持っておくべきだと考えが戻るのです。。

あー、やっぱり考えが整理されてません。もう少しまとめます・・・・。


値引きの価値

私が新卒で入社した会社では一切の値引きが認められていませんでした。そのため、営業1~2年目の時は「値引き出来れば決まったのに・・・」と、今思うと恥ずかしくなるような言い訳をしていたものです。

■疑心を生む値引き方法

値引きは確かに営業パーソンの武器の1つだとは思います。
しかし安易な値引きはお客様に喜ばれるどころか、会社や営業パーソンの価値を下げてしまう可能性があります
「だったら最初の価格はなんだったの?」
「もっと下げれるんじゃないの?」
「知り合いのところ(会社)では○○円も値引けたって自慢されたけど、私(私の会社)にはこれだけの値引きなの?それくらいの客って見られてるの?」
といった疑念や不安をお客様に抱かせることすらありえます。

私が以前、自家用車を検討していた時、見積を提示された際に私は何も言っていないのにも関わらず・・・・(ちょっと高かったので気難しそうな顔にはなっていたかもしれませんが)
『20万円値引きします、こちらで如何でしょうか?』
とディーラーの営業担当者から動いてきました。
その時の私の心情については皆様お察しの通りです。

■価値を下げない値引きとは・・・・

そのような実際の経験もあり、私はお客様からの値引きに応じません。
下手に応じることは私自身、そして提案している商品やサービスの価値を落としかねないからです。
とはいえ値引きは営業、というより決断を促す交渉において有効なツールであることも事実だと思っております。
なので『キャンペーン』として打ち出すようにしてます。

12月末日まで先着◆様(社)限定で ~~を○○円で提供
といった具合に期限を切ったり、人数で絞ったり、というアプローチです。

私の場合はキャンペーンという言い方というかやり方をしていますが、このように交渉の主導権を売り手、つまり営業パーソンが握れるよう運ぶことが値引きの価値だと思っています。

■値引きとは・・・・
値引きは・・・

俺も会社に無理言って通常では出せない価格であなたに提供したい、だからあなたが望む価格に近付いた金額を提示出来た際には○○までに買ってくれと購買のための運命共同体になるための手段です。

私が値引きをしたことがないため当たり前の話ではありますが、お客様が買うことを後押しするための値引きやキャンペーンを自社で打つことが出来ているかを改めて考えて直してみては如何でしょうか?

【ブログ後記】

刺し合うような値引き交渉をしたことがあるわけでもないのに、偉そうに書いてしまいました(汗)
値引きをしなくても売れる、という信念はあるものの過去に「1円でも値引いてくれたら買う」という商談で、信念というよりも意地を貫き通し、失注した経験があります。。。
それからというものの1円値引きという最終手段(?)は覚えました(笑)


マンゴーと営業

とあるデパートの地下食品売り場、通称デパ地下に妻と買い物に行きました。
夜に妻の実家に立ち寄る予定があったのでマンゴーを持っていこう!となり、八百屋(青果店?)さんに立ち寄りました。

ちょうどマンゴー売り場の前に店員さんがいたので、食べごろのマンゴーを3つほど欲しいのですが・・・・と伝えると、10分ちかくかけて我がマンゴーを選んでくれました。
選ぶだけではなく、何やらマンゴーに張り付けられているメーカーのマークを付け替えて、選び終わった後にこう教えてくれました。
マークが上を向いているやつは今日が食べごろ、右向いてるのは明日。左向いているのは明後日目安だから食べ分けてね」と。

『マンゴー3つ』という量を1日では食べきれない、きっと何日かに分けて食べるのだろう、と察した店員さんはここまでの心遣いをしてくださいました。

この心遣いを受けて、自分の家の分まで買ってしまいました(笑)。
もちろん、マンゴーの美味しかったことといえば。

最近の私(消費者など買い手)は「美味しい」ことは前提にモノを買いに行ったり、商品を選んだりします
この八百屋の店員さんはそれに加えて『今日も明日も明後日も美味しく食べられる』という付加価値をつけてくださいました。この提案が私にとっては「熟れ過ぎる心配もなく、毎日美味しく食べさせてくれる配慮をしてくれるなんて!」と感動し、もう1家族分、買ってしまったわけです

安全、安心は当たり前で不良商品などがあるわけないと今の日本の買い手は考えていてもおかしくありません。皆さんもきっとそうではありませんか?

上述の例は極端かもしれませんが、良い商品を提供する、ということに加えてより良く使う方法や美味しい食べ方をお客様の状況に合わせて提案するということが今後の日本市場での営業マンには求められていると私は考えます。

このようにコアサービス(熟れたマンゴー)だけでなくサービス提供プロセス(こうやって食べるといいよ、いつ食べるといいよというアドバイス)を磨いていく必要があります。

サービス提供プロセスを強化していく際に注目してほしいのが「お客様が私(売り手)に何を期待しているか」という点です。

今回の例で言うと店員さんは私が大家族ではなく、2~4人くらいの家族ということを想定して選んでくれて、見事ドンピシャ!なわけだったのですが、これがもし大家族であれば、「1日で3個くらい食べれちゃうのだから今日が食べ時なのを選んでよ!!!」となってしまい、『余計なお世話』となってしまうことがあり得ます。

そのためにはお客さんとの少ないやり取りの中から「状況を察する」ということが必要になり、これこそが営業技術・テクニックだと私は考えます。

皆様も是非、お客様が皆様に求めていること=期待のレベルをつかむための状況質問、そしてそれを超える提案を意識してみてください。

【ブログ後記】

今日は大阪に出張できてます。
以前働いていた会社で大阪勤務だったこともあり、第二の故郷だと思ってはいるものの3年間離れただけでもう右も左も分かりません。。。。
今から串カツ食べて、明日に備えます♪


「amazonが営業マンを超える!?」(後編)

前回でヒューマンな営業マンがITを超えるための1つ目のポイントとして「お客様を想う気持ちの強さ」だとお伝えしました。
※前号をご覧になられたい場合はコチラ

今回はヒューマン営業に必要な2つ目の要素「お客様の課題発掘力」について考えてみます。

まずはそもそも課題とは・・・・と課題を定義しようと思っていましたが、こちらについては世に出回っている書籍の中で定義されているので、しつこい説明は省略します。
(※余談ですが問題とか課題、原因などを定義し、解決手順を論理的に説いている書籍で私のおススメは「新版 図解・問題解決入門―問題の見つけ方と手の打ち方」 著者:佐藤 允一 氏 です。)

お客様が描いている目指すべき姿、たとえば売上目標を達成する、とか○百万コスト削減するなどといった将来像に到達するべきために超え(クリアし)なくてはならない壁だったり、除去しなければならない弱点を『課題』としましょう。

これを適確に把握するための発掘力が必要なわけです。
ここで、その発掘力をどう磨くか、鍛えるかについては私よりも専門家がいるし、そもそも正解なんかはないと考えてます。

ただ課題発掘力の中で私は『(顧客の立場になって)優先順位をつけてあげること』が最も大切だと考えます。この優先順位をつけてあげることまでを営業マンたるもの提案と呼んでほしいのです。
どういうことかと言いますと、例えば私が自動車ディーラーに勤めてて、車の販売・営業マンだとしましょう。
私の見込客であるAさん(36歳・男性)との出会いは店頭でした。ウチの店の●●という車種がカッコよくてどうしても欲しくなってしまったと仰りました。Aさんと試乗したり、商談を重ねていくと彼には子供がいて、マウンテンバイクがすぐにでも欲しいと言っているとのこと。さらにお子さんの誕生日は来月。
誕生日プレゼントとしてマウンテンバイクを購入するとその分、車を買うのが後になる、ただAさんもどうしても車が欲しい・・・・営業マンの私も当然、今月の契約は欲しい、けど心情的にはお子さんを優先してほしいとも思う。

このようなシチュエーションの時にヒューマン営業マンとしてどうするか、というわけです。
「いやいや自分に素直に生きましょうよ。まずは車でしょ!」と車を買うことを強く提案することが必ずしも不正解ではありません。
ただ私としては何がAさんにとって、いやAさん家にとってベストかをヒューマン営業マンには課題発掘(優先順位付け)してほしいのです。
ここで前述の通り、Aさんの気持ちを優先させるよう営業マンが押し押し営業に動いて、後々Aさんの家庭が万が一崩壊でもしようものならAさんはきっとこう思うに違いありません、「あの時、あのディーラーの営業マンの言うことを聞いたのが間違いの始まりだった、チクショー・・・」と。。。。

とまぁ、さすがに極端なパターンですが、ここまでいかずとも顧客にとってベストな選択をして(手伝って)あげないと顧客にとって少なからずの後悔の念が起こり、【リピート受注・契約の機会】が訪れることはなくなるでしょう。

このようにお客様にとって何が課題で、その中でも□□という理由から○○をまず、取り組むべきだ、と提案してあげることがヒューマン営業マンの生きる道だと考えます。皆さんもまずは顧客に薦める○○がたとえ他社製品であっても1度くらいは提案してみることにトライしてみてはいかがですか?

きっとお客様はイヤな顔はしないはずです。

【ブログ後記】

私が新卒で入社した営業コンサルティング会社では師匠と勝手に崇拝していた先輩社員(というか上司ですね・・)がいたのですが、その人は厳しいながらもとてもイイことを言ってくれました。
一例として、私のへっぽこな提案現場をみて、、、、
先輩「お前が提案しているあるべき論なんかは数十年経営者やっているお客さんにとっては当たり前のことばかりなんだ!お前のは知っているだけで、『経験』しているものではないだろ!!!だったら、お前が1日200件電話で新規開拓して○○が辛かった、という経験を語れ。その経験から□□はしない方がいいですよ、ってお前が言えば、その人も聞いてくれるはずだ」
という教えを頂いたことがありました。

元プロ野球監督の落合氏も「あるべき論や理想像は選手にとっては興味がない、俺はこういう風にバットを振ってたから△△(球種)はいつまでたっても打てなかったなー、と言えば『そのように振るのはやめよう』と選手も思ってくれるのです」と仰っていました。
名将(名マネージャー)は【伝え方】に特徴があります。皆様はいつまでたっても自分の成功体験に基づいた指導はしてませんか?
私は落合氏の話を聞いてからは成功体験談はやめました(笑)。