相手(顧客・買い手・代理店)を超える瞬間【直販営業編】

前回、代理店営業における「相手の期待を超える瞬間」をお伝えしましたが、今回は直販営業について考えてみたいと思います。

■私のちょっと昔の話

以前の私はお客様に・・・・
(ウチの製品・サービスを)良く思ってもらおう
他社よりもウチの方が優れていると思ってもらおう
と必死でした。

実は私は『売れない営業パーソン』だったわけですが、上述の思考が一番の原因だったと思っています。

■「お客様に良いと思ってもらえる」ことの何が悪いのか

お客様に良く思ってもらえることは決して悪いことではありません。
しかしお客様(買い手)が最も求めていることは『購入を考えている製品やサービスを実際に導入した時に失敗しないための正しい選択』なのです。

そのためには以前もこのブログで述べましたが、メリットだけでなく自社の「デメリット」も伝えなければなりません

そうすることでお客様を期待をコントロールすることが出来るのです。

■メリットばかりを伝える営業だと・・・

たとえば自社の良さやメリットばかりをお客様に売り込んだ、PRしたとしましょう。
そうするとお客様は製品やサービスに対して「過度な期待」をしてしまうわけです。
・この製品を購入すればウチの会社は劇的に変わるはずだ!
・このサービスによって私の生活はとても良くなるはずだ!
という具合です。

お客様の満足が生まれるのは製品・サービスの『購入後』です。
この『購入後』というのがミソで、メリットばかりを伝えると購入する時のお客様の期待感はめちゃくちゃ高くなりますよね?
しかし得てして世の製品やサービスでは過度に高くなってしまったお客様の期待感を超えることが難しいのです。
だって過度な期待によりこれまでお客様自身が体験、経験したことがないような出来事が起こるはずだ、と考え、もはや妄想の世界に近い状態ですから。

■営業パーソンは期待感をコントロールせよ

そのため営業パーソンはメリットばかりを説明せず、お客様に現実を直視させながら、お客様の期待感をコントロールしなければなりません

期待感をコントロールすることでメリットばかりを伝える他社(他者)と比べて信頼を得ることが出来ますし、何より実際にお客様が購入した製品を利用しても期待感とギャップが生まれないため、満足してもらえることが増えるはずです。更に言えば、期待感と実施したサービスや購入いただいた製品のパフォーマンスによっては『感動』を創造することが可能です。

そうすれば次に何かを検討するときも「○○さん(貴方もしくは皆様方の会社の営業パーソン)にまずは聞いてみよう」となりリピートオーダーが生まれやすい関係が構築されます。

私はこの手法を「感動創造営業」と名付けておりますが、この営業手法については本ブログで追って綴っていきます。

まずはお客様の期待感を探り、皆様の中でその期待感の基準を作っていってみて下さい。
※期待感の基準が出来れば“期待値”としてお客様が自身や自社に求めていることを定めることが出来るはずです。

【ブログ後記】

久しぶりに展示会に出展しています。
もう足がクタクタです・・・・。

ただ出展している間は展示会ならではの「空間」を創りだすことを意識しています。
展示会も言わば非日常空間。他社と違うブースを作って、呼び込みをして、、、と何事も工夫次第で集客も大きく変わるのだなーと改めて実感してます。


おもてなし営業

すこし(だいぶ?)前の話題となりますが、東京五輪の開催が決定しましたね。
五輪招致の最終プレゼンテーションで話題となった滝川クリステル氏の「お・も・て・な・し」はとてもカッコ良かったですね~。

一方で「おもてなし」とはそもそもなんぞや、という疑問がわいたのでおもてなしの語源を探っていくと・・・・・

『眼に見えるリアルな「モノ」』
『言葉や表情、仕草など眼に見えない心を表す「コト」』

この2点でお客様の五感と心に満足、感動を与えることが「おもてなし」である、と言われているようです。

これってまさしく営業じゃん!と思いましたので少し営業(営業組織)にリンクさせてみると・・・・

モノとは商品(もしくは企業が開発、製造しているコアサービス)。
そしてコトとは商品を除いてお客様を満足させる力、体制、シクミだと考えられます。

こう考えると世の中に出回っている「営業力強化○○の掟」とか「絶対に売れる営業マンになる」といったような本は商品を『売る』テクニックは書かれていますが、お客様を満足させるための方法論は書かれていません

私が様々な営業現場を見てきた中では不動産関連と自動車ディーラーがこのおもてなしに近しい‘コト’の提供を行っていました。
しかしBtoBの営業パーソンはやっていない、もしくはやる努力があまり見られない
なぜでしょうか??ここにまだまだ営業改善の余地があると私は考えています。

たとえ営業担当が代わっても過去の経緯ややり取りを踏まえた上で前任と同品質以上の対応を実施するとか、最新情報を全社的に実施するとか、お客様が必要とするタイミングで必ず情報提供できるようにする などが「コト」の充実の1つの方法というか課題として挙げられます。

皆様方においてもお客様を満足させ自社へのロイヤリティを高めるために、『お客様はどんな情報がもらえたら喜んで頂けるだろうか』『お客様はどのようなタイミング(期間)で自社の営業担当者から定期的に連絡が届いたら喜んで頂けるだろうか』こういった顧客視点で営業部門が商品提供以外にお役にたてる点を今一度、お考えください

私が生業として開発、販売しているSFA・CRMは、営業パーソンが‘おもてなし’を実践することを手助けするITツールですので、私自身ももう少し「おもてなし営業」については理解を深めなければなりません。。。
元々興味があった分野ですので、このブログの中で今後も部分的に紹介させていただき、私の中で体系立てていければと思っております(笑)。

【ブログ後記】

“おもてなし”について考えていたところ、もてなすことがお客様からの満足度を高めるとか、自社の付加価値になる、とか“おもてなし”によってもたらす利益について色々なことが頭に思い浮かびました。
でも、結局のところはお客様が「○○社に任せてよかったー」「◆◆さんが担当で良かったー」と笑顔で言ってもらえるかどうか、ということです。

おもてなしもそのための1つの手法であるが、諸外国にはない日本の伝統的な「心」は日本企業、日本人営業パーソンは持っておくべきだと考えが戻るのです。。

あー、やっぱり考えが整理されてません。もう少しまとめます・・・・。


AKB48に見る『人を惹きつける組織』とは

毎年恒例となりつつあるAKB48の総選挙。今年も6月に開催されました。
残念ながら今年もリアルタイムに見ることは出来なかったのですが、皆様もご存じの通り、その後のニュースで嫌ってほど情報が入ってきました。
で、私が個人的に気になったのは大好きな小嶋陽菜さんが・・・・ではなくて(笑)、その「総得票数」。
なんでも今回は過去最多得票数だとか。

これを見るにAKB48というグループ全体が広くファンを創ることが出来ていることを示している、となります。

前田敦子さんや大島優子さんなど「個」のアイドル(タレント)としても十分な存在感を発揮していますが、それ以上にAKB48というグループが市場浸透しているということです。

ここで注目したいのが彼女たちそれぞれの発言。
たとえばモノマネでも有名になりましたが、前田敦子さんが次のように前々回の総選挙で述べております。
私のことを嫌いな方もいると思いますが、一つだけお願いがあります。 私のことが嫌いな方もAKBのことは嫌いにならないでください。

更に見てみると大島優子さんはこんなことを言ってました。
踏み台にしてほしいとやってきた気持ちも、しっかり出来てたんだなと自分に対しても自信を持ちました。新しいAKBになることがすごくワクワクしています

彼女たちの発言に注目してみると「自分」よりも「AKB」にフォーカスしています。

当たり前じゃないかよ、と思う方もいらっしゃると思いますが、これってとてもとても凄いことだなーーって私は思います。
上の大島優子さんの発言は総選挙中に自分が2位になり、指原さんが1位になったことを受けての発言、つまり急な場面であったこと。
そして彼女たちはまだ20代前半であること。
※注 総選挙含め全てが脚本である、という真偽の議論はなしにしてください。

こんな20代前半の若者いますか?

この個々の『ブレなさ』が世紀のアイドルグループを作っていったのか、もしくはこれは秋元康さんの教育、指導の賜物なのかは分かりません。(おそらくその両方だと私は思いますが)
そしてこの『ブレなさ』というものは企業にも当てはまると考えています。

営業担当者がスゴ腕であればお客さんは「お前から買いたい」となるはずですが営業担当者が本来考えなければならないのはどうすればお客さん『御社から買いたい』と言ってもらえるかです。

営業担当者が変更してもブレのない顧客対応レベルと方針があったり、、ということが必要です。

この『ブレ』については企業理念、ミッション、ビジョンを確立することが大切なのですが、こちらについては↓のコンサルタントの方が面白く分かりやすい切り口で無料メルマガを発行してくれているのでこちらをご参照ください。
http://yurui-business.com/mailmag/

是非、皆様の営業チームの中でも、ブレることなく日々活動するために何を信念として持っておけばいいのか、持つべきなのかを見つめ直してみてください。

【ブログ後記】

今回のメルマガを書いていて、私の大好きな小嶋陽菜さん・・・・じゃなくて!
ガンバ大阪というサッカーチームのことを思い浮かんできました。

私がガンバ大阪に出会ったのは2009年の頃。遠藤 保仁選手という日本代表にも選ばれていたプレイヤーがいたことがガンバ大阪を応援するキッカケとなりましたが、今となってはチームが大好きです。
というのも常に攻撃的な布陣、姿勢で戦い、時には3-4とかで負けてしまう。
勝つ時も3-2など打ち合いになることが多いのです。
これを2009年から監督の方針はもちろん、チームとして、そして運営している会社がブレずにやっていることが私が大ファン(熱狂サポーター)になった理由だとふと思いました。
※注 でも去年はJ2だったじゃん、というツッコミはサポーターとして凹みますのでナシで・・

ガンバといえばちょうど今、この本を読もうと思っています。

皆様も熱烈ファンな商品、チーム、飲食店があればその理由を探ってみてください。
きっとそこにはブレない何かがあるはずです。