感動を創る営業

先日のブログで顧客満足を生む営業手法について触れました。

簡単にまとめると・・・・

お客様が皆様の製品やサービスの品質、価格、納期

それぞれでどれほどの期待をかけられているのか

を営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。

いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」により

提案内容を変え、期待を上回る提案を実施することで顧客満足を

得れるという話をでした。

このQCDについて

「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、
 具体的にはどうすればいいの?」

というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。

私がこれまでの経験から言うと・・・・

【お客様が成りたい像、この製品を買ったら
        こんなイイことが待っているはずという想い】

といったお客様が頭の中で描かれているものを

あの手この手で聞き出すことです。そうすると自ずとQCDについても

引き出せます。
私はこのお客様が求める像を

お客様が目指すべき(目指している)目標像

と名付けています。

営業マンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、

「どういった仕様をご希望されますか?」

「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」

といった具合に目標像ではなく、

あくまでもお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

つまりQCDを聴くことだけに必死だったのです。

ではなく、その製品やサービスを購入して、

どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。

その後にその道のプロとして

「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と

自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師が

よく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかと

いうと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は

目標像を聴き出すこと

です。
【質問】お客様は皆様の製品やサービスを買ってどうなりたいのでしょうか?
次回は更に1歩踏み込んでいきます。


顧客満足度を上げる営業方法とは!?

以前より少し触れている感動創造(共創)営業について

今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。
感動というのは皆様がお客様に実施したり、提供したサービスが

お客様の求めていた期待よりも大きかった場合に生まれます。

イメージで言うとこんな感じです。

 満 足
  ↑
  ↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
  ↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。
  ↑
 期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、買う前の期待)

これが・・・

 期待値
  ↓
  ↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。   
  ↓
 不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対して

どのような『期待』を抱いているかを把握しておくことが

「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、

を考えてみると・・・・
『お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です。

言い換えれば、

『お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が

営業パーソンの腕の見せ所です。
1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、

「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」

と注文前に言われました。

これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、

と言われていたら断っていたかもしれません。

しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。

そして、実際には30分くらいで到着したのです。

そうすると・・・

「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」

となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ

・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期

を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には

「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」

というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、

今日の話は感動を創るための営業ではなく、

正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、

感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには

心構えと経験が必要になります。

このあたりについては明日以降触れて参ります。
【質問】お客様の期待値を掴んでいますか?
私は過剰なセールストークが好きではありません。

私が以前勤めていた会社の製品分野で、よく

「絶対に売上が上がるシステム」的なことを謳っている

会社があったりしますが、

そんなシステムがあれば数百社どころか数万社が既に

利用しているはずです。

私が取り扱っていた営業支援システムという製品はお客様の努力もあってこそ

売上UPを支援できるシステムです。

お客様の売上サポートを実現できるであろう自信は

持つべきですが、過度なまでに言い切ることは

出来ないはずですよね。

最後はなんだか不満っぽくなっちゃいました(^^;)


感動を創る営業 ~お客様とは同志になれ!編~

お客様が目標としている姿、「目標像」を聴き出すことがお客様に感動してもらうための営業の第一歩であると前回申し上げました。

今回は「そんなこと既に実践済みだよ!」と思われた方に向け、更に一歩踏み込んでいきます。

目標像を確認する、というのは実は第一ステップで、本メルマガをご覧の皆様には(第二ステップとして)・・・

目標像を協同作業により創造すること

を目指して頂きたいと思っています。

何故、目標像を新たにお客様と営業パーソンが一緒になって創る必要があるかといいますと、目標像を確認するという行為だけでは現状の悩みを解決するだけでしかありません。

それで十分じゃないか、というお声も聞こえてきそうですが、皆様、想像してみてください。
お客様が今、既にお持ちの目標像というのは現状のお悩みや不満、お困りごとから派生した目標像です。
それに対して、目標像を一緒に創造することを出来たとしましょう。

そうするとその目標像というのは今の悩みや不満を通り越して・・・

確かに○○さん(営業パーソン)と考えたような目標が達成できたらどんなに素晴らしいことだろう

という風に新たな目標像を一緒に創ることが出来れば『ワクワク感』『新たな期待感』も創られていくこととなります。

そうすると、その新たな目標像を達成するために必要な製品やサービスを買おうと思った時には一緒に目標像を創った営業パーソンとしか出来ないわけです。

例を挙げればこんな感じです。

◆通常の目標像の確認
「3カ月で5kg痩せたいので、器具を購入してトレーニングしたい」

これが課題。これを掘り下げるために更に話を聴いていくと・・・

「女の子にモテるために痩せ形体型になりたいから器具を購入してトレーニング
したい」

これが現状の目標像(本音)。

◆新たな目標像の創造
「3ヶ月で5kg痩せたい」

「女の子にモテるための痩せ形体系になりたい」 ←女の子にモテるためであればもっと方法があるはず。お客様と一緒に考える

『今の時代、痩せ形が特にモテるわけではなく、20代女性にウケる髪型とファッションを身に
付けるだけでも十分モテる(はず)』     ←★新たに創った目標像

上記はあくまーーーーで一例です。それもとてもとても拙い小手先の事例で恐縮ですが、このようにお客様の状況や世の中の時流、そしてお客様のお客様(上記例で言えば女の子)のことを考慮して、お客様が現実的に目指せる新たな目標像を一緒に創ることが出来れば、お客様は
「じゃあ、あなた(営業パーソン)にお願いしたい」となるはずです。

この営業手法こそが私の掲げている『感動共創営業』です。
私自身まだまだ未熟で出来ていない営業シーンが大半ですが・・・・。

新たな目標像を一緒に創るために、時にはお客様が「○○で困ってるんだよねー」と仰れ、そのお困りごとが皆様の製品やサービスでドンピシャに解決出来たとしても、『本当にそれはすぐに解決すべきことですか?』ぐらい言い放って、新たな目標を創っていく努力をしましょう。それが実践出来たときにはもう、競合他社と比べられることはなくなっていると思いますよ♪

【ブログ後記】

感動共創営業に思い至った経緯として、新卒で入った会社の上司からいつも同行の後、
「お前の提案には夢がないねん!」
「なんで困っていることばっかり聞くねん!」
「お前自身、困っていることばっかり聞いてもワクワクせえへんやろ!」
とご指導いただきまくったことがキッカケです。

覚えの悪い私は未だに実践出来ていませんが。。。
ちょうど先日も相談に乗っていただいたコンサルタントの方に「ワクワクしない提案だな~」と言われてしまいました。

営業は深い(>_<)


感動を創る営業

20141023ブログ投稿用

先日、とある雑誌で三越伊勢丹ホールディングス社長の大西氏が下記のように述べていらっしゃいました。

(以下、月刊誌 致知より引用)
「私は先代の武藤さんの生前にずいぶんいろんなことを教わりましたが、彼はお客様に満足していただくレベルから、期待を上回る価値を提供して感動していただくレベルを目指すとおっしゃっていました。ブランドの創造とはお客様の感動体験の創造だと伺って、私は深い感銘を受けたわけです。」

期待を上回りことで感動を創るということを三越伊勢丹では目指しているというお話ですが、営業パーソンはこの文中の『期待を上回る価値を提供』という点を深く考えていかなければならないと私は思います。
つまり・・・・
・お客様はどのような製品、サービス品質を当社に期待するのか?
・どれくらいの価格であれば納得して購入頂けるのか?
・いつまでに納品すれば喜んでいただけるのか?
このように品質価格納期それぞれでどれほどの期待をかけられているのかを営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。
いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」です。

お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、これは前回「顧客満足度を上げる営業方法とは」で触れたことですね。

このQCDについては前々回にも触れていましたが、その際に「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、具体的にはどうすればいいの?」というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。
私がこれまでの経験から言うと・・・・
お客様が成りたい像、この製品を買ったらこんなイイことが待っているはずという想い
といったお客様が頭の中で描かれているものをあの手この手で聞き出すことです。

私はこのお客様が求める像を「お客様が目指すべき(目指している)目標像」と名付けています。

営業パーソンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、
「どういった仕様をご希望されますか?」
「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」
といった具合に目標像ではなく、あくまでお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

ではなく、その製品やサービスを購入して、どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。
その後にその道のプロとして「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師がよく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかというと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は
目標像を聴き出すこと
です。

是非、皆様トライしてみてください。

次回は更に1歩踏み込んでいきます。
(これを私に語らせたら長いので(笑)、あと次回も感動営業について書いていきます)

【ブログ後記】

今日の内容を書いていて、結婚、恋愛と一緒だなーって思いました。

相手が抱く、築きたい家庭や未来、生活のイメージを聴き出して、そこにピッタリである自分をPRしていく、というお見合い(恋愛)もまさに営業と一緒で、自分の良いところばっかり話してもダメで、趣味とか特技とかこれまでの生い立ちとかを上手にヒアリングしていき、最終的にはどのような未来を描いているかを
把握しなければなりませんもんね。

良い(?)恋愛・結婚も、良い取引をすることも同じということですかね~~。


顧客満足度を上げる営業方法とは

20141021ブログ投稿用

以前より少し触れている感動創造(共創)営業について今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。

●感動とは

感動というのは皆様が実施したサービスが実施に対してお客様が満足した時点でのギャップの大きさから生じます。
イメージで言うとこんな感じです。

満 足

↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。

期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、事前に期待してること)

これが・・・

期待値

↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。

不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対してどのような『期待』を抱いているかを把握しておくこと「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、を考えてみると・・・・

●感動(満足)を生むために営業パーソンに出来ることとは

お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です!
言い換えれば、
お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が営業パーソンの腕の見せ所です。

●ピザ屋さんの例

1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、
「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」
と注文前に言われました。
これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、と言われていたら断っていたかもしれません。
しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。
そして、実際には30分くらいで到着したのです。
そうすると「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ
・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期
を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、今日の話は感動を創るための営業ではなく、正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには心構えと経験が必要になります。このあたりについては次回以降触れて参ります。

まずは皆様、過剰なトークを控え、あえてギリギリの話を切り出して事前の期待値を下げてみるトライをしてみては如何でしょう?

【ブログ後記】

若かりし私は(といっても今もまだまだペーペーですが・・・)お客様の事前の期待値を考えることなく、、、、
「ウチの製品を導入頂ければ劇的に良くなりますよ!」
「すぐに御社にピッタリなご提案を考えて資料をお出しします!」
「(事前確認もせず)すぐに納品できるはずです!」
と受注のためのセールストークばかりでたとえ受注出来ても継続的な取引につながらなかったり、クレームが発生したり、ということがよくありました。

皆様にもそういった失敗談があれば具体的な事例を大募集していますので、教えてください!