相手(顧客・買い手・代理店)を超える瞬間【代理店営業編】

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■私のちょっと昔の話

私が以前勤めていた会社は営業や経営のコンサルティングを生業としつつ、経営の数値データなどを統合してパソコンの画面1つで見れるシステム開発・販売会社でもありました。

そこで営業をしていたわけなのですが、販売チャネルとしては・・・
直接販売(ホームページの問合せやセミナーに参加頂いたお客様への営業)
間接販売(システム系、事務機系の販売会社)
の大きく2つがありました。

■私が直面したコンサル前の営業フェーズの困難

私はシステムを販売する際の課題整理のお手伝いや営業業務の整理などコンサルティングもしていたのですが、これが難しい

コンサルティングが難しいのではありません。コンサルは場数と学習でどうにかなる(なった)のですが、これ以前のフェーズが難しいのです。
※語弊のないよう私のやっていたコンサルが限定的であったため難しくなかっただけです。世のコンサルタントの方の実施業務ほどの内容ではありません。

何かというと営業中や営業案件を引っ張ってもらうために代理店にヘコヘコしまくってお客様を紹介してもらうのですが、この過程でやり方をミスするとお客様のところへ同行した際に代理店営業担当者の方が商談をリードしていったり、お客様の前で「おい、もっと安くなるよな!」とか言われたりして、お客様からす
ると『代理店にこんなにワーワー言われたりする人にコンサル受けるのはなんかなー』となってしまうわけです。

■「先生」になるために

そうならないようにするには代理店と同行でお客様へ訪問した際には「コンサルタント」や「先生」としての商談の切れ味を発揮しなければなりません。

そのためには前回述べたような準備、つまり『仮説』を立てておくことが大切となります。

代理店は・・・
・ちゃんとシステムの説明をしてほしい
・とにかく商談の機会を創出してほしい

お客様は・・・
・自社の改善をするための提案がほしい
・変な売り込みはやめてほしい
・自社を変える(良くする)キッカケや気づきがほしい

これがいわゆる相手(お客様、代理店)の私への期待です。
この期待を超えるための準備仮説です。

相手の期待を超える準備をしてますか?
期待を超えられる商談を続けることで営業パーソンは相手とは売り手と買い手の関係を超えられる、というのが私の持論です。

前回、そして前々回述べた準備のために相手(代理店、お客様)が自分に何を求めているか(期待)を把握することが大切です。
代理店営業をやられている方はまずはお客様毎に自身に対して求める「期待」を書きだしてみましょう。

【ブログ後記】

以前、このブログで「おもてなし営業」について述べましたが、今回の「相手の期待を超える」という内容もおもてなし営業を実践するための1つの手段です。

相手(お客様)が思っている、これからやろうとしていることを事前に察知して先取りしてあげるだけでも十分、相手の期待を超えていきますよね。これの繰り返しが「おもてなし」になるわけです。

この辺りは次回の「相手(顧客・買い手・代理店)を超える瞬間【直販営業編】」で更に触れていこうと思っています。


おもてなし営業

すこし(だいぶ?)前の話題となりますが、東京五輪の開催が決定しましたね。
五輪招致の最終プレゼンテーションで話題となった滝川クリステル氏の「お・も・て・な・し」はとてもカッコ良かったですね~。

一方で「おもてなし」とはそもそもなんぞや、という疑問がわいたのでおもてなしの語源を探っていくと・・・・・

『眼に見えるリアルな「モノ」』
『言葉や表情、仕草など眼に見えない心を表す「コト」』

この2点でお客様の五感と心に満足、感動を与えることが「おもてなし」である、と言われているようです。

これってまさしく営業じゃん!と思いましたので少し営業(営業組織)にリンクさせてみると・・・・

モノとは商品(もしくは企業が開発、製造しているコアサービス)。
そしてコトとは商品を除いてお客様を満足させる力、体制、シクミだと考えられます。

こう考えると世の中に出回っている「営業力強化○○の掟」とか「絶対に売れる営業マンになる」といったような本は商品を『売る』テクニックは書かれていますが、お客様を満足させるための方法論は書かれていません

私が様々な営業現場を見てきた中では不動産関連と自動車ディーラーがこのおもてなしに近しい‘コト’の提供を行っていました。
しかしBtoBの営業パーソンはやっていない、もしくはやる努力があまり見られない
なぜでしょうか??ここにまだまだ営業改善の余地があると私は考えています。

たとえ営業担当が代わっても過去の経緯ややり取りを踏まえた上で前任と同品質以上の対応を実施するとか、最新情報を全社的に実施するとか、お客様が必要とするタイミングで必ず情報提供できるようにする などが「コト」の充実の1つの方法というか課題として挙げられます。

皆様方においてもお客様を満足させ自社へのロイヤリティを高めるために、『お客様はどんな情報がもらえたら喜んで頂けるだろうか』『お客様はどのようなタイミング(期間)で自社の営業担当者から定期的に連絡が届いたら喜んで頂けるだろうか』こういった顧客視点で営業部門が商品提供以外にお役にたてる点を今一度、お考えください

私が生業として開発、販売しているSFA・CRMは、営業パーソンが‘おもてなし’を実践することを手助けするITツールですので、私自身ももう少し「おもてなし営業」については理解を深めなければなりません。。。
元々興味があった分野ですので、このブログの中で今後も部分的に紹介させていただき、私の中で体系立てていければと思っております(笑)。

【ブログ後記】

“おもてなし”について考えていたところ、もてなすことがお客様からの満足度を高めるとか、自社の付加価値になる、とか“おもてなし”によってもたらす利益について色々なことが頭に思い浮かびました。
でも、結局のところはお客様が「○○社に任せてよかったー」「◆◆さんが担当で良かったー」と笑顔で言ってもらえるかどうか、ということです。

おもてなしもそのための1つの手法であるが、諸外国にはない日本の伝統的な「心」は日本企業、日本人営業パーソンは持っておくべきだと考えが戻るのです。。

あー、やっぱり考えが整理されてません。もう少しまとめます・・・・。


心を開き合う

最近、ある会社の営業の方たちと同行する機会があり、思ったことがありました。
それは・・・・
お客さんと心を開き合って『会話』をしていない」です。

ビジネスマナー、商品知識、費用説明など営業パーソンとしてやれなければならないことは完璧なのです。
しかし本音で話し合えていないため商談の核心に迫りません、いや迫れていませんでした。

これについて少し考えてみたのですが、

1:お客様が求める自社の商品・サービスの機能的な部分の説明は出来ている
2:お客様が求める自社の商品・サービスの価格や納期の説明も出来ている
3:自社・自社商品のメリットについてもPR出来ている

とここまで見れば完璧な営業パーソンのようですが、私が考えるにお客様が最も求める次の点が足らずだったのだと思います。

4:自社(営業担当者の会社や商品について)のデメリットは?
5:ウチの会社をどうしてくれる?(どう良くしてくれるのかという具体的メリット)
6:あなた(営業担当者)のメリット・デメリットは?

4~6が営業活動において必要か?という議論を生みそうですが、私は断然必要であると考えます。

1~3は以前のメルマガにも記載したとおり(Vol.3をご覧下さい)、amazonなどWEBからでも十分に手に入る情報です。
お客様が営業担当者から知りたい本当の情報というのは生きた、生身の情報なのです。
生身というのは「競合と比べてぶっちゃけどうなのか?」だったり、「実際に導入・採用した他のお客さんはどうなったのか?」だったり、時には営業担当者の生き様だったり・・です。

それらの話に踏み込むことでお客様が心を開いてくれる、つまり、営業担当者こそが心を開いて自社や自社商品についてのあらゆる声や良し悪しを伝えることでお客様と本当の解決策を創ることが出来るのです。

まずはみなさん自身の本音でお客様に語りかけてください。
そうすればもっとお客様はニーズ(本音)をあなたに語ってくれるはずです。

【ブログ後記】

今日のブログを書いていて、1つの物語を思い出しました。
「ろくでなしブルース」というマンガで井岡という教師が同僚の先生に恋をしてその先生にプロポーズする際に『私はカツラで足が臭いのですがいいですか!?』
と自らがコンプレックスに思っていることをぶっちゃけます。
それに対してプロポーズされた女性は『芸術ですわ!!』とプロポーズを喜んで受けるわけです。※女性は美術教師という背景もあります。

良さも悪さも含めてその人、その製品を愛せる、好きになれるものだと私は考えます。
是非、皆さんもお客様、提案顧客を好きになる、好きになってもらうために自分を開示していってください。

ご参考
「ろくでなしブルース」 作:森田まさのり氏


「amazonが営業マンを超える!?」(後編)

前回でヒューマンな営業マンがITを超えるための1つ目のポイントとして「お客様を想う気持ちの強さ」だとお伝えしました。
※前号をご覧になられたい場合はコチラ

今回はヒューマン営業に必要な2つ目の要素「お客様の課題発掘力」について考えてみます。

まずはそもそも課題とは・・・・と課題を定義しようと思っていましたが、こちらについては世に出回っている書籍の中で定義されているので、しつこい説明は省略します。
(※余談ですが問題とか課題、原因などを定義し、解決手順を論理的に説いている書籍で私のおススメは「新版 図解・問題解決入門―問題の見つけ方と手の打ち方」 著者:佐藤 允一 氏 です。)

お客様が描いている目指すべき姿、たとえば売上目標を達成する、とか○百万コスト削減するなどといった将来像に到達するべきために超え(クリアし)なくてはならない壁だったり、除去しなければならない弱点を『課題』としましょう。

これを適確に把握するための発掘力が必要なわけです。
ここで、その発掘力をどう磨くか、鍛えるかについては私よりも専門家がいるし、そもそも正解なんかはないと考えてます。

ただ課題発掘力の中で私は『(顧客の立場になって)優先順位をつけてあげること』が最も大切だと考えます。この優先順位をつけてあげることまでを営業マンたるもの提案と呼んでほしいのです。
どういうことかと言いますと、例えば私が自動車ディーラーに勤めてて、車の販売・営業マンだとしましょう。
私の見込客であるAさん(36歳・男性)との出会いは店頭でした。ウチの店の●●という車種がカッコよくてどうしても欲しくなってしまったと仰りました。Aさんと試乗したり、商談を重ねていくと彼には子供がいて、マウンテンバイクがすぐにでも欲しいと言っているとのこと。さらにお子さんの誕生日は来月。
誕生日プレゼントとしてマウンテンバイクを購入するとその分、車を買うのが後になる、ただAさんもどうしても車が欲しい・・・・営業マンの私も当然、今月の契約は欲しい、けど心情的にはお子さんを優先してほしいとも思う。

このようなシチュエーションの時にヒューマン営業マンとしてどうするか、というわけです。
「いやいや自分に素直に生きましょうよ。まずは車でしょ!」と車を買うことを強く提案することが必ずしも不正解ではありません。
ただ私としては何がAさんにとって、いやAさん家にとってベストかをヒューマン営業マンには課題発掘(優先順位付け)してほしいのです。
ここで前述の通り、Aさんの気持ちを優先させるよう営業マンが押し押し営業に動いて、後々Aさんの家庭が万が一崩壊でもしようものならAさんはきっとこう思うに違いありません、「あの時、あのディーラーの営業マンの言うことを聞いたのが間違いの始まりだった、チクショー・・・」と。。。。

とまぁ、さすがに極端なパターンですが、ここまでいかずとも顧客にとってベストな選択をして(手伝って)あげないと顧客にとって少なからずの後悔の念が起こり、【リピート受注・契約の機会】が訪れることはなくなるでしょう。

このようにお客様にとって何が課題で、その中でも□□という理由から○○をまず、取り組むべきだ、と提案してあげることがヒューマン営業マンの生きる道だと考えます。皆さんもまずは顧客に薦める○○がたとえ他社製品であっても1度くらいは提案してみることにトライしてみてはいかがですか?

きっとお客様はイヤな顔はしないはずです。

【ブログ後記】

私が新卒で入社した営業コンサルティング会社では師匠と勝手に崇拝していた先輩社員(というか上司ですね・・)がいたのですが、その人は厳しいながらもとてもイイことを言ってくれました。
一例として、私のへっぽこな提案現場をみて、、、、
先輩「お前が提案しているあるべき論なんかは数十年経営者やっているお客さんにとっては当たり前のことばかりなんだ!お前のは知っているだけで、『経験』しているものではないだろ!!!だったら、お前が1日200件電話で新規開拓して○○が辛かった、という経験を語れ。その経験から□□はしない方がいいですよ、ってお前が言えば、その人も聞いてくれるはずだ」
という教えを頂いたことがありました。

元プロ野球監督の落合氏も「あるべき論や理想像は選手にとっては興味がない、俺はこういう風にバットを振ってたから△△(球種)はいつまでたっても打てなかったなー、と言えば『そのように振るのはやめよう』と選手も思ってくれるのです」と仰っていました。
名将(名マネージャー)は【伝え方】に特徴があります。皆様はいつまでたっても自分の成功体験に基づいた指導はしてませんか?
私は落合氏の話を聞いてからは成功体験談はやめました(笑)。