感動を創る営業

先日のブログで顧客満足を生む営業手法について触れました。

簡単にまとめると・・・・

お客様が皆様の製品やサービスの品質、価格、納期

それぞれでどれほどの期待をかけられているのか

を営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。

いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」により

提案内容を変え、期待を上回る提案を実施することで顧客満足を

得れるという話をでした。

このQCDについて

「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、
 具体的にはどうすればいいの?」

というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。

私がこれまでの経験から言うと・・・・

【お客様が成りたい像、この製品を買ったら
        こんなイイことが待っているはずという想い】

といったお客様が頭の中で描かれているものを

あの手この手で聞き出すことです。そうすると自ずとQCDについても

引き出せます。
私はこのお客様が求める像を

お客様が目指すべき(目指している)目標像

と名付けています。

営業マンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、

「どういった仕様をご希望されますか?」

「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」

といった具合に目標像ではなく、

あくまでもお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

つまりQCDを聴くことだけに必死だったのです。

ではなく、その製品やサービスを購入して、

どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。

その後にその道のプロとして

「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と

自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師が

よく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかと

いうと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は

目標像を聴き出すこと

です。
【質問】お客様は皆様の製品やサービスを買ってどうなりたいのでしょうか?
次回は更に1歩踏み込んでいきます。


顧客満足度を上げる営業方法とは!?

以前より少し触れている感動創造(共創)営業について

今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。
感動というのは皆様がお客様に実施したり、提供したサービスが

お客様の求めていた期待よりも大きかった場合に生まれます。

イメージで言うとこんな感じです。

 満 足
  ↑
  ↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
  ↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。
  ↑
 期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、買う前の期待)

これが・・・

 期待値
  ↓
  ↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。   
  ↓
 不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対して

どのような『期待』を抱いているかを把握しておくことが

「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、

を考えてみると・・・・
『お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です。

言い換えれば、

『お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が

営業パーソンの腕の見せ所です。
1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、

「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」

と注文前に言われました。

これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、

と言われていたら断っていたかもしれません。

しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。

そして、実際には30分くらいで到着したのです。

そうすると・・・

「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」

となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ

・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期

を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には

「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」

というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、

今日の話は感動を創るための営業ではなく、

正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、

感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには

心構えと経験が必要になります。

このあたりについては明日以降触れて参ります。
【質問】お客様の期待値を掴んでいますか?
私は過剰なセールストークが好きではありません。

私が以前勤めていた会社の製品分野で、よく

「絶対に売上が上がるシステム」的なことを謳っている

会社があったりしますが、

そんなシステムがあれば数百社どころか数万社が既に

利用しているはずです。

私が取り扱っていた営業支援システムという製品はお客様の努力もあってこそ

売上UPを支援できるシステムです。

お客様の売上サポートを実現できるであろう自信は

持つべきですが、過度なまでに言い切ることは

出来ないはずですよね。

最後はなんだか不満っぽくなっちゃいました(^^;)


営業マンよ、感動を売れ!?

いきなり質問です。

皆様は「営業マンの役割」をどのように考えていらっしゃいますか?

ちょっと考えてみてください。





営業マンは・・・・

・自社の製品の価値を正しく伝える役目を担った社員

・「売る」ことのエキスパート

・売上目標を達成するために自社商品のニーズを抱える顧客を探してくる人

などなど、人によってさまざまな定義がされているはずで、

きっとどれも正解でしょう。

ちなみに私は、営業マンとは・・・

『お客様の感動を創造するために、お客様の課題、そしてワクワクする未来を
 一緒に考える人』

と定義してます。

お客様の「満足」ではなく「感動」と書いたことにはワケがあります。

私がズラズラ理屈を述べるよりも、分かりやすい記事がありましたので

紹介します。

月刊誌「致知」2013年11月号
三越伊勢丹ホールディングス社長 大西 洋 氏のインタビューより
*******************************
競争概念についてはライバルをいかに叩いて相手のシェアを奪うか
という陣取り合戦的な「戦争型競争」から、最終顧客にいかに喜んで
もらえるかを競い合う「恋愛型競争」に移りつつある。
~中略~
私は先代の武藤さんの生前にずいぶんいろんなことを教わりましたが、
彼はお客様に満足していただくレベルから、期待を上回る価値を提供
して感動していただくレベルを目指すとおっしゃっていました。
ブランドの創造とはお客様の感動体験の創造だと伺って、私は深い
感銘を受けたわけです。
*******************************

そうなんです。お客様に感動体験を積み重ねていくことで

「●●社(皆様の会社)じゃなきゃダメ!」という

顧客ロイヤリティーを形成することが出来るのです。

営業マンは感動を創造するために、お客様のお困りごと、そして

それを解決することによって望んでいる未来=期待を把握し、

期待を超える提案をする役目を担っているというわけです。

なので、以前は自社で解決できる課題がお客様の口から

ポロッと出てきたら、喜んで自社商品の説明に移っていた

私も、最近は我慢して

「そのお困りごとが解決するとどうなりますかね~?」

という質問を先にするようにしてます。

【質問】皆様のお客様が御社に期待していることは何ですか?

お客様が欲しいのは商品やサービスではなくて、それを買うことで

得られる未来なのです。

営業マンはその未来を把握したり、一緒に作る担い手です。


時代はGive&Give?

Give&Takeという言葉があります。

営業的に解釈すると次のような感じでしょうか。

対社外(お客様)
「これだけ情報提供してあげたのだからウチの製品買ってよ」
「こんなに頻繁に訪問してあげているのだからウチの製品買ってよ」

対社内(営業マン→上司や社長)
「これだけ売上で貢献してるのだから自由にさせてよ」
「こんなに売ったのだから給料上げてよ」

対社内(社長→営業マン)
「これだけ給与あげているのだからもっと売ってきてよ」

文章にしてみるとなんだか横柄なニュアンスとなりますが、

おおむね間違っていないでしょう。

我々は、いや少なくとも私は長い間、

このようにTake(今日は「見返り」と定義します)を求めて

セールス活動していました。

けど果たしてそうなのでしょうか?

見返りというのはつまり、提供した価値に対する対価を求めている

ということですよね?

でもGive&Takeって「これくらいの見返りがあるだろう」という対価

価値を提供している自分自身」が勝手に決めてしまっていませんか?

提供してもらった価値というのは『相手が決めること』であって

「これだけGiveしたのだから対価がもらえるはずだ!」と思いこむことは

どうなのだろう?と最近考えています。

最近は、商品やサービスの価値の評価を見ることができる

口コミサイトや比較サイトが充実してきており、

価値判断基準が目に見える形で形成されてきています。

そのような時代においては、営業マンはひたすら価値提供しつづける

『Give&Give』というスタンスが求められるのでは?と個人的には

考えています。

与え続けることって結構難しくて、絶え間なく与えることが可能な価値を

自分自身に作り続けねばなりません

Give&Giveの姿勢でまずは顧客対応に臨んでみませんか?

臨めるよう自分自身を磨きませんか?

Giveし続けることが出来る営業マンになれれば、

自ずとTakeはついてくるはずです。
【質問】見返りを求めた営業姿勢じゃありませんか?
今日のブログは自戒の意味で書きました(^^;)


営業で「ヨッシャー!」となる瞬間

皆様はこれまで仕事の中で「ヨッシャー!!」と

思わず叫んでしまったり、ガッツポーズした瞬間ってありますか?

ちょっと思い返してみてください。





どんなシーンが思い浮かびましたか?

私は六ヶ月の坊主(成績「0」)期間を脱した時は周りを気にせず

ガッツポーズしました(^^;)

他にもいろいろなシーンがあることでしょう。

・困難なクレームを解決できた時

・社内で施策の企画が通った時

・年間営業目標をクリアした時

・大型の契約が取れた時

・初めて受注できた時   などなど

この「ヨッシャー!」は皆様や皆様の部下にとって、

金銭的な報酬以外の心的報酬と言えるはずです。

いわば営業の『やりがい』ですよね。

「ヨッシャー!」の瞬間以降はモチベーションも高まりますし、

成功体験として営業マンとして大切な資産になっていきます。

で、大切なことはその瞬間、そして経験を皆様がハッキリと話を出来るか、です。

自分自身の「ヨッシャー!」ポイントが分かっていれば、

それにむけて努力するべきことが明確になります。

また部下や社員のモチベーションを高めるポイントも明確になります。

なので「ヨッシャー!」ポイントを文字や言葉にしておくことで

自分自身や部下、社員のモチベーションをマネジメントできると言い換えられます。

【質問】皆様ご自身の、そして部下や社員の「ヨッシャー!」ポイントは明確ですか?

私自身が今年の目標を作った際にこの方法を用いてみましたので

今日はご紹介しました。


お客様は恋人であり友である!?

今日は営業の「質」の話です。

私が営業マンとして売れていない時代、お客様との商談を「仕事」と

割り切ってました

「仕事」なので出来る限りはやく(商談を)切り上げたい

「仕事」なのでウチの製品が売れればいいので、それ以外はどうでもいい

「仕事」なので決定権者(大体社長)以外の会話は上の空

文字にしてみるとなんてヒドい奴だって感じですね・・・orz。

でもこれが当時の私の姿というか営業スタイルであったことは事実です。

で、売れてなかったわけです。

そんな私がスタイルを改めることになったキッカケが

当時の先輩社員から次のような指導です。

大川な、営業ってのは恋愛と一緒やで。
 気に入った娘(見込先企業)に自分(自社)がどれだけ
 イイ男(商品&営業マン)かをアピールせなアカン。
 けどアピールする前に恋愛ならしてることがあるやろ?
 ※大阪に転勤していたため、この先輩は関西の方でした。

・・・・・そうなんです。

私がやっていたことは通り一辺倒の自分PRばかり。

恋愛ではこんなことしませんよね?

好きになった人がどんな趣味だったりライフワークを送っているのかを

知りたくなり聴くのが当然ですよね?

趣味とか好きなスポーツとかをふまえた上で自分をPRするはずです。

しかし営業だとやっていなかった。(やろうとしていなかった。)

ここからはお客様のことを『知る』姿勢とテクニックを磨きまくりました。

そうするとお客様が何かとお困りになられた際にお声掛け頂けるように

なりました。

これにより提案の機会が増えたことが言うまでもなく、

また、お客様を紹介してもらえる機会までも増えました。

以来、お客様は「恋人」であり「友」として接するのが私のスタンス

となりました。

【質問】お客様のこと、どこまで知っていますか?知ろうとしてますか?

スタンスを変えてからは営業が「仕事」ではなくなり「友達・恋人作り」

になったため、大変とかシンドイといった負の感情は徐々になくなって

いきました。が、商談時間が長くなり、量をこなせなくなったのは

ちょっと困った点でした(^^;)


営業マンとして僕(私)の何が悪いの!?

昨日のブログで以前、私があまーりイケてない営業マンだったことを

ご紹介しました。※「今もじゃないか!」というツッコミはなしで(汗)。

その時の私の心境としましては

「商品説明も完璧なのに何で売れないの!?」

「コミュニケーションも問題なく取れているのに何で買ってもらえないの!?」

と不満ばかりを抱いていました。

そして今となってはあり得ないことですが挙句の果てには・・・

「お客様がウチ(商品)の良さを分かっていない」とか

「たまたま(大川が)担当しているお客様が良くない」

「そもそも商品が対してイイわけでもねーじゃん」

といった感じに周り(自分以外)のせいにしてました。

こうなると負のスパイラルで。。。。最長で六ヶ月間も売れませんでした(泣)。

じゃあどうやってそこそこ売れるようになったかというと

・実は努力が足りていないんじゃないか?   【営業の量の改善】
・やり方を1つでも変えてトライしてみようか? 【営業の質の改善】

といった風に『自分自身』に原因究明の矢印を向けてみることがキッカケでした。

でも私は甘ちゃんな体質なので、自分自身のせいである、ということを認める

ことがとても苦痛でした。けど毎日自問自答していると自分を追い込むことに

慣れてくるんですよね。結局は「慣れ」です。

今月はこの自分自身に営業がうまくいかない理由を探す時のポイントを

ブログで伝えて参ります。

【質問】売れない理由を人のせいにしてませんか?
    皆様の会社に人のせいにしている営業マンはいませんか?

六ヶ月売れていない時はシバかれまくってました(^^;)
もしかしたら打たれ強い体質なのかもしれません。


営業ってなんで大変なの?

私は以前の会社で、営業マンを部隊として抱える企業に

営業力強化のための営業研修やコンサルティング、営業活動を

円滑に進めるためのシステムを販売してきました。

これがなかなか売れなくて大変なことこの上なくて・・・・。

入社当初なんて提案先のお客様から

「お前(大川のこと)、それで営業研修を売ってる会社の営業マンか?」

とどやされた挙句、

「お前(大川)が営業研修を先に受けた方がいいよ」

と言われてしまうことが1度や2度じゃすみませんでした(泣)。

上司からも「なんで売れないの?」と詰められる日々。。

いやぁ今、思い出しても暗くなってきます。

けどそんなダメダメな私もトップとまではいかなくとも

トップ3~7位くらいには安定して名を連ねられるようになりました。

で、その頃には本題でもある「大変」って想いはなくなっていました。

当ブログをご覧の皆さんには最短距離で突っ走っていただきたく、

「大変」から解放され、ソコソコ売れるようになったまでの過程を

ブログではお伝えしてまいります。

営業の大変さをひっくり返し、営業って「楽しい」とか「ラクだな!」

と思ってもらえるテクニックや心構えを今後のブログで公開してまいります。

と何やら自己紹介の触りだけで終わってしまった

新年1発目のメルマガとなりました。。。

【質問】皆さんの会社の営業マンやご自身の営業が大変に感じていますか??

「大変」だと感じられる理由をよろしければ教えてください(^^;)


感動を創る営業 ~お客様とは同志になれ!編~

お客様が目標としている姿、「目標像」を聴き出すことがお客様に感動してもらうための営業の第一歩であると前回申し上げました。

今回は「そんなこと既に実践済みだよ!」と思われた方に向け、更に一歩踏み込んでいきます。

目標像を確認する、というのは実は第一ステップで、本メルマガをご覧の皆様には(第二ステップとして)・・・

目標像を協同作業により創造すること

を目指して頂きたいと思っています。

何故、目標像を新たにお客様と営業パーソンが一緒になって創る必要があるかといいますと、目標像を確認するという行為だけでは現状の悩みを解決するだけでしかありません。

それで十分じゃないか、というお声も聞こえてきそうですが、皆様、想像してみてください。
お客様が今、既にお持ちの目標像というのは現状のお悩みや不満、お困りごとから派生した目標像です。
それに対して、目標像を一緒に創造することを出来たとしましょう。

そうするとその目標像というのは今の悩みや不満を通り越して・・・

確かに○○さん(営業パーソン)と考えたような目標が達成できたらどんなに素晴らしいことだろう

という風に新たな目標像を一緒に創ることが出来れば『ワクワク感』『新たな期待感』も創られていくこととなります。

そうすると、その新たな目標像を達成するために必要な製品やサービスを買おうと思った時には一緒に目標像を創った営業パーソンとしか出来ないわけです。

例を挙げればこんな感じです。

◆通常の目標像の確認
「3カ月で5kg痩せたいので、器具を購入してトレーニングしたい」

これが課題。これを掘り下げるために更に話を聴いていくと・・・

「女の子にモテるために痩せ形体型になりたいから器具を購入してトレーニング
したい」

これが現状の目標像(本音)。

◆新たな目標像の創造
「3ヶ月で5kg痩せたい」

「女の子にモテるための痩せ形体系になりたい」 ←女の子にモテるためであればもっと方法があるはず。お客様と一緒に考える

『今の時代、痩せ形が特にモテるわけではなく、20代女性にウケる髪型とファッションを身に
付けるだけでも十分モテる(はず)』     ←★新たに創った目標像

上記はあくまーーーーで一例です。それもとてもとても拙い小手先の事例で恐縮ですが、このようにお客様の状況や世の中の時流、そしてお客様のお客様(上記例で言えば女の子)のことを考慮して、お客様が現実的に目指せる新たな目標像を一緒に創ることが出来れば、お客様は
「じゃあ、あなた(営業パーソン)にお願いしたい」となるはずです。

この営業手法こそが私の掲げている『感動共創営業』です。
私自身まだまだ未熟で出来ていない営業シーンが大半ですが・・・・。

新たな目標像を一緒に創るために、時にはお客様が「○○で困ってるんだよねー」と仰れ、そのお困りごとが皆様の製品やサービスでドンピシャに解決出来たとしても、『本当にそれはすぐに解決すべきことですか?』ぐらい言い放って、新たな目標を創っていく努力をしましょう。それが実践出来たときにはもう、競合他社と比べられることはなくなっていると思いますよ♪

【ブログ後記】

感動共創営業に思い至った経緯として、新卒で入った会社の上司からいつも同行の後、
「お前の提案には夢がないねん!」
「なんで困っていることばっかり聞くねん!」
「お前自身、困っていることばっかり聞いてもワクワクせえへんやろ!」
とご指導いただきまくったことがキッカケです。

覚えの悪い私は未だに実践出来ていませんが。。。
ちょうど先日も相談に乗っていただいたコンサルタントの方に「ワクワクしない提案だな~」と言われてしまいました。

営業は深い(>_<)


感動を創る営業

20141023ブログ投稿用

先日、とある雑誌で三越伊勢丹ホールディングス社長の大西氏が下記のように述べていらっしゃいました。

(以下、月刊誌 致知より引用)
「私は先代の武藤さんの生前にずいぶんいろんなことを教わりましたが、彼はお客様に満足していただくレベルから、期待を上回る価値を提供して感動していただくレベルを目指すとおっしゃっていました。ブランドの創造とはお客様の感動体験の創造だと伺って、私は深い感銘を受けたわけです。」

期待を上回りことで感動を創るということを三越伊勢丹では目指しているというお話ですが、営業パーソンはこの文中の『期待を上回る価値を提供』という点を深く考えていかなければならないと私は思います。
つまり・・・・
・お客様はどのような製品、サービス品質を当社に期待するのか?
・どれくらいの価格であれば納得して購入頂けるのか?
・いつまでに納品すれば喜んでいただけるのか?
このように品質価格納期それぞれでどれほどの期待をかけられているのかを営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。
いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」です。

お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、これは前回「顧客満足度を上げる営業方法とは」で触れたことですね。

このQCDについては前々回にも触れていましたが、その際に「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、具体的にはどうすればいいの?」というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。
私がこれまでの経験から言うと・・・・
お客様が成りたい像、この製品を買ったらこんなイイことが待っているはずという想い
といったお客様が頭の中で描かれているものをあの手この手で聞き出すことです。

私はこのお客様が求める像を「お客様が目指すべき(目指している)目標像」と名付けています。

営業パーソンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、
「どういった仕様をご希望されますか?」
「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」
といった具合に目標像ではなく、あくまでお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

ではなく、その製品やサービスを購入して、どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。
その後にその道のプロとして「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師がよく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかというと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は
目標像を聴き出すこと
です。

是非、皆様トライしてみてください。

次回は更に1歩踏み込んでいきます。
(これを私に語らせたら長いので(笑)、あと次回も感動営業について書いていきます)

【ブログ後記】

今日の内容を書いていて、結婚、恋愛と一緒だなーって思いました。

相手が抱く、築きたい家庭や未来、生活のイメージを聴き出して、そこにピッタリである自分をPRしていく、というお見合い(恋愛)もまさに営業と一緒で、自分の良いところばっかり話してもダメで、趣味とか特技とかこれまでの生い立ちとかを上手にヒアリングしていき、最終的にはどのような未来を描いているかを
把握しなければなりませんもんね。

良い(?)恋愛・結婚も、良い取引をすることも同じということですかね~~。