ブログリニューアル

今さら個人ブログサイトをリニューアル

コンテンツマーケティングというキーワードでyoutubeを観ていたら、情報を発信する「やる気スイッチ」が入って、とりあえず見た目から入る僕はブログサイトのヴィジュアルをリニューアルしてみました。

なんだ、そんだけ??
[voice icon=”http://sales-designer.com/wp-content/uploads/2016/03/db8e35ffff6d3376e2f1cdb73c1048d6.jpg” name=”大川” type=”r big”]それだけじゃありません!!![/voice]

まずね、書くタッチも変えますもん。肩ひじ張ってもしょうがないので、ありの~ままの~自分でいきます。

思ったことそのまんま書いちゃいます。まだ30歳とちょっとですが、気の遣いすぎは体に毒だと最近しみじみ感じます。現実でも割と言いたいことは言うようになってきましたが、ブログはもっとハッキリ主張していくつもりです。要するに日ごろ溜まったウップンの捌け口・・。

とまぁ、唐突に言いたい放題、いや書きたい放題書きましたがこれが深夜のテンションだからということなく、三日坊主にならないようちょっと2016年は本腰入れて書いてみます。

これだけだと意思表示なので、最後に日ごろの感謝を綴ります。

ガストさん、いつも深夜までお邪魔しちゃってすみません<(_ _)>
クーポン使ってポテトとドリンクバーばかりで単価の安い客ですみません<(_ _)>
10時以降はいつも空いてて集中できるな~とかって思っちゃってすみません<(_ _)>
僕の中ではセカンドオフィスとしてとても重宝してます。
Wifi入って、すっごく便利です。いつもありがとう!!

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感動を創る営業

先日のブログで顧客満足を生む営業手法について触れました。

簡単にまとめると・・・・

お客様が皆様の製品やサービスの品質、価格、納期

それぞれでどれほどの期待をかけられているのか

を営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。

いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」により

提案内容を変え、期待を上回る提案を実施することで顧客満足を

得れるという話をでした。

このQCDについて

「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、
 具体的にはどうすればいいの?」

というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。

私がこれまでの経験から言うと・・・・

【お客様が成りたい像、この製品を買ったら
        こんなイイことが待っているはずという想い】

といったお客様が頭の中で描かれているものを

あの手この手で聞き出すことです。そうすると自ずとQCDについても

引き出せます。
私はこのお客様が求める像を

お客様が目指すべき(目指している)目標像

と名付けています。

営業マンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、

「どういった仕様をご希望されますか?」

「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」

といった具合に目標像ではなく、

あくまでもお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

つまりQCDを聴くことだけに必死だったのです。

ではなく、その製品やサービスを購入して、

どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。

その後にその道のプロとして

「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と

自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師が

よく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかと

いうと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は

目標像を聴き出すこと

です。
【質問】お客様は皆様の製品やサービスを買ってどうなりたいのでしょうか?
次回は更に1歩踏み込んでいきます。


顧客満足度を上げる営業方法とは!?

以前より少し触れている感動創造(共創)営業について

今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。
感動というのは皆様がお客様に実施したり、提供したサービスが

お客様の求めていた期待よりも大きかった場合に生まれます。

イメージで言うとこんな感じです。

 満 足
  ↑
  ↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
  ↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。
  ↑
 期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、買う前の期待)

これが・・・

 期待値
  ↓
  ↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。   
  ↓
 不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対して

どのような『期待』を抱いているかを把握しておくことが

「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、

を考えてみると・・・・
『お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です。

言い換えれば、

『お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が

営業パーソンの腕の見せ所です。
1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、

「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」

と注文前に言われました。

これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、

と言われていたら断っていたかもしれません。

しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。

そして、実際には30分くらいで到着したのです。

そうすると・・・

「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」

となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ

・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期

を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には

「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」

というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、

今日の話は感動を創るための営業ではなく、

正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、

感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには

心構えと経験が必要になります。

このあたりについては明日以降触れて参ります。
【質問】お客様の期待値を掴んでいますか?
私は過剰なセールストークが好きではありません。

私が以前勤めていた会社の製品分野で、よく

「絶対に売上が上がるシステム」的なことを謳っている

会社があったりしますが、

そんなシステムがあれば数百社どころか数万社が既に

利用しているはずです。

私が取り扱っていた営業支援システムという製品はお客様の努力もあってこそ

売上UPを支援できるシステムです。

お客様の売上サポートを実現できるであろう自信は

持つべきですが、過度なまでに言い切ることは

出来ないはずですよね。

最後はなんだか不満っぽくなっちゃいました(^^;)


営業マンとして予定を書き込むことの大切さ

私は全く売れない営業マン時代に上司から

「おい、再来週の商談の準備はどうなってる!?」

といった具合に2週間以上先の商談について

よーーーく注意を受け、たいてい準備が出来ておらず

ドヤされてました。

「本部長よ、2週も先のこと、まだ考える暇も余裕もないよ。。」

というのが当時の正直な心境でした。
が、最近になってよーーーーやく数週間先から段取りすべき

重要性が気付けてきました。

大事な商談の日時(アポ)をスケジュール帳に入れておくことは

当時から当然していたのですが、今は、その予定を書き込む際に

『そのために準備すべきこと』もスケジュールに記入するように

しています。

たとえば来月、大切な商談が入ったとしましょう。

そのためにやるべきことは・・・・

・資料の用意
・当日の商談環境の確認(お客様の参加人数、プロジェクター用意など)
・商談ストーリーの策定
・上司を同行させるべきか判断  などなど

いくつか出てきます。

ここまでのことをたいていの営業マンは考えているはずです。

大切なことはこれらを「予定表やスケジュール帳に記入する」という

ことです。

この作業を1つするだけで、たとえば上述の「資料の用意」を

アポ2週間前の日付でスケジュール帳に書き込んでおくと

「そういえばこの要件についてもう少しヒアリングが必要だな」

「当日、先方の●●部長が参加すると言ってたけど、
 どういった提案が好みなのか担当の◆◆さんに聞いておいた方がいいな」

という具合により細かな準備が必要であることに気づけるはずです。

この詳細の準備を『アクションスケジュール』と私は呼んでいますが

あくまで私の場合は予定が近くならないと気付けないのです。

アクションスケジュールを炙り出すために事前準備のスケジュール

を書き込むようになった、というわけです。

マネージャーの時には部下にも商談に対する大まかなスケジュールを

共有できるようにし、準備の予定が迫った時に一緒にアクションスケ

ジュールを洗い出すということをして商談準備の質を高めるように

しました。

当日になって

「お前(部下)、なんでこんな準備しかしていないんだ!
 これじゃあ今日の商談、うまくいくはずがない!」

とかって言いたくないし、それって上司としてのマネジメント不足

ですよね?
【質問】商談だけでなく、準備の予定もスケジュール帳に書き込んでますか?

 

いまさら当たり前のこと言うなよ、とか

そこまでやらないとできないなんて処理能力が低すぎる、、という意見も

あるかと思いますが、

ごく普通の営業マンである私にとっては大きな気づきだったので

恥ずかしいものの当たり前の話を書いてみました(^^;)


同行の目的は3つ!?

皆様の会社では営業の新人や若手と一緒に

上司が同行して顧客訪問したりしてますか?

もしされている場合、どういったことを目的として

同行されますか?

・新人営業マンが自社の水準を満たした顧客対応が
 できているかを確認するため

・決まりそうな案件なので、クロージングするため

・問屋や代理店のキーマンを引っ張り出すため

などなどいろいろ理由があると思います。
最近読んだ本の受け売りでなのですが、同行は3つに

分類できます。

1.営業同行 ・・上司や社長の立場を活かし、商談を決めるための同行
2.育成同行 ・・部下のレベルアップを図るための同行
3.戦略同行 ・・重点顧客を部下と攻略するための同行

大抵の企業では部下からの依頼による1の同行が多く、

そのため「上司や社長の同行が商談をうまく進めるための武器

になる」と考えている営業マンしか同行を申し出てきません。

また社長や上司も1、2、3を体系的に誰にはどのタイミングで

同行するべきかが整理されていないことが中小企業にはよくある

話です。

そこで同行を戦略的に考える場合の切り口を1つ紹介します。

2:6:2の法則というのをご存知でしょうか。

営業が組織となっている場合、売上的にもパフォーマンス的にも

スーパー営業マンが2割、平均的な営業マンが6割、

(表現はアレですが)ダメダメな営業マンが2割といった感じに

分類できるという法則です。

上述の1、2、3の同行は平均的な営業マン6割の能力や売上の底上げ

を図ることに絞って考えることをオススメします。

そう考えると、社長や上司がむやみやたらに同行する手間の削減や、

同行戦略を考える時間を大幅に削減でき、今すぐにでも取り組めそ

うなイメージが湧きませんか?    

こんな感じのことがこの本に書かれていました。

営業ドキュメント「同行指導」の現場
‐わずか24人で「700人の営業平均値」を底上げ SSTプロジェクトの奇跡
著:山本 藤光氏 プレジデント社

ビジネス小説です。同行ノウハウだけでなく、最後は涙、、するかも

しれないという小説としての面白さも得られます。オススメです♪

【質問】同行の目的は明確になっていますか?

私は同行されることが苦手でした。。。

上司にカッコいいとこ見せなくては、、、、と力んで

本音ぶっちゃけトーク営業が得意なのにも関わらず

形式ばった商談に終始してしまうんですよね。。

まぁ、それは言い訳にすぎず、それが当時の私の

実力だったのですが(^^;)


社長という最後の武器

私が以前勤めていた会社の直属の上司(私は彼のことを

勝手に師匠と呼んでいるのですが・・・)はとても社長の

使い方が上手でした。

「社長、今回の案件、ほぼウチの会社で決まりなのですが
 費用面でちょこっとだけゴネられてます。ビシッと
 決めてくれませんか?」

という具合に営業(商談)クロージングにおいて微妙な

シチュエーションの時には社長同行という最後の武器を

使って、バシバシ決めていました。
しかし、社長が自分の好みで

「よし、●●君、今日の案件は同行するぞ!」と

急に言い出したりもするというシーンを、

これまで私が携わった企業ではよく見てきました。

商品説明フェーズとかで社長が一緒に行ってしまうと、

営業マンからすれば「社長の特別性」という武器を

後の商談フェーズで使えなくなってしまいます。
「営業マンの僕でも10%値引きすれば決まるかもしれないが
 社長に同行してもらって『では5%引きましょう、買って
 頂けますか?』と言ってもらえればそれで決まるかもしれない」
といった感じに「社長にしかできない意思決定」「社長だからこそ
お客様に迫れる一言」という武器はシーンを選びます。
なので、

・営業マンは社長という武器をどの商談フェーズで利用するかを
 商談(案件)単位で考えること
・社長は自分の特別性を理解する(営業マンに理解させる)こと

が大切です。
ちなみに私の知り合いのコンサルタントの方は1人で営業とコンサル

をやっています。

営業時、アポ取りと最初の訪問(初回訪問)までは女性事務員に

段取りさせて、最初の訪問時も女性事務員から

「弊社のコンサルタント●●です。□□という実績があり、御社の
 お役に立てると思います」

といった『演出』により、1人であっても自分(社長&コンサルとして)

の特別性を出す工夫をされています。
【質問】社長や上司を使う商談フェーズが明確ですか?
あと、たまにはほぼ決まりかけの商談にも社長を連れていって

あげてください。

キツイ商談ばかりでは社長といえどもストレスが溜まるはずなので(^^;)


新規顧客獲得のための商品づくり

先日のブログで顧客にとって魅力的な選択肢、

つまり商品やサービスのラインナップを拡げていけば

客単価は上がるはずです、と書きました。

で、ここで思い出していただきたいのは売上の構造式です。

先日は(イチゴ狩り農園の場合は)次のように定義しました。
売上=(①購買点数×②商品単価)×(③新規客+④リピート客)
         ↑            ↑
        客単価         来園者数

商品ラインナップの拡充は客単価を押し上げるわけですが、

実は来園者数も増やします。

というのも商品やサービスが充実していれば、

「また来よう!」という想いを創ります。

これはつまり④リピート顧客の創出です。

更に「また来よう!」と思ったお客様が実際にもう1回来て、

「やっぱりこのイチゴ農園は良かった!」と満足すれば

いわゆるロイヤルカスタマーになる日も近いでしょう。

こうしていくことで④が増えていき、自ずと来園者数が

増えていきます。

とはいえ大川よ、まずは③の新規客が来ないとそもそも

サービスや商品を知ってもらえないじゃないか!

というご意見が聞こえそうなので、そちらについての

打ち手についてはズバリ!

【お客様が来やすい、お試ししやすい、買いやすい商品を用意すること】

です。

俗にいう「フリー商品」や「フロント商品」と呼ばれるモノを

作るということです。

たとえば私は以前いた会社では約300万するシステムを法人企業に

販売していました。

が、そこそこ高額で簡単には買ってもらえないし、買ってもらえそうな

見込客もなかなか探せません。

そこで、

「高確率でセールスが成功する営業手法とは」といったセミナーを打ったり・・・

「マンガで丸わかり!システム活用で営業がこんなに楽になる」というマンガを作ったり・・・
※以前いた会社では営業部門向けのシステムを販売してました。

といった具合にフリー商品を作って、

まず興味を持ってもらいやすい環境を構築しました。

そうすると見込客が多少なりとも集まってくるというわけです。

このようにしてお客様が

「無料なら参加してみようか。」とか

「面白そうだし、安いから試してみよ♪」といった風に

一歩踏み出すためのセールスツールを作ることが現代の営業マンには

求められます。売るためのテクニックというのはコミュニケーション力を

磨くことやクロージングテクニックを身に付けるだけではないのです。
【質問】お客様が近寄りやすい商品やサービスが用意されてますか?
イチゴ狩り農園の話からは完全に脱線しましたが、

農園でも同じ考え方です。果たして質問の回答になっていたかは

とても不安ですが・・・・。

なんにせよ営業マンは「集客企画」という商品の作り手に

ならなければなりません。


売上モデルを構造化すれば打ち手が分かる!?

今日は、私が先週末に行ったイチゴ狩りから見た、

イチゴ農園の売上モデル構造と売上UPのための

打ち手について農業経営初心者ながら考えてみました(^^;)

もしよろしければお付き合いくださいませ!

イチゴ農園が農協や卸業者にイチゴを卸すということを

せずにイチゴ狩りだけでビジネスをしていたとしましょう。

イチゴ狩り農園の売上モデルをシンプルに表すと・・・

客単価 × 来園者数 です。

イチゴ狩り農園の場合は、

「30分取り放題・食べ放題で●●円」というのが客単価です。
※私は神奈川の農園に行きましたが、1,500~2,000円が
 今のシーズンの相場のようです。

来園者数はその名の通り、何人来たかですよね。

たとえば食べ放題2,000円の農園に

1日100人の来園があったとすれば

2,000円×100人 =200,000円 の売上になるということです。
で、上記の公式をもうちょい掘り下げてみると・・・・

(①購買点数×②商品単価)×(③新規客+④リピート客)
      ↑            ↑
     客単価         来園者数

というモデルになるのかなーと考えました。

②の商品単価は上述の通り2,000円ですよね。

ここを2,500円とか3,000円にすれば1人あたりの売上は

上がりますが、来園者数が減ってしまう可能性があります。

なので、客単価面で考えると、①の購買点数に切り込まなければ

なりません。

食べ放題モデルだと購買点数、つまり提供商品ラインナップが
食べ放題の「1つ」しかありません。

提供商品ラインナップを増やしたら、来園者数を維持しながら

売上を上げることが出来そうじゃないですか??
どういうことかというと、一例をあげてみます。

イチゴ狩り農園であれば(あくまで素人の思い付きですが)

食べ放題のオプションとして、プラス500円で・・・・・

・「あなたが採ったイチゴを10コ詰めてお土産に!」
・「お子さんが採ったイチゴをおじいちゃん、おばあちゃんに
  送りませんか!?」
・「あなたの採ったイチゴで、帰りの車中でのドリンク用に
  果汁100%のイチゴジュースを作りませんか?」

といった具合にメインの「イチゴ狩り食べ放題」以外の

購買選択肢を拡げていけば客単価を上げられます。

そして来園者数は減ることもなく、むしろ

『あそこの農園が一番サービスメニューが
 豊富で楽しめそう!(楽しかった!)』

と新規来園者やリピート顧客を掴むことが出来るはずです。

このように売上構造を分析してみると、

実は今すぐ手を打てる売上UP策があったりします。
【質問】皆様の会社の売上構造はどんな公式になりますか?

 


クレーム対策でファンを創出!?

先月、雪が降った日に

妻がネットスーパーでその日の夕飯の食材を

発注した際のことです。

※ネットスーパーとは午前中にWEBから注文すれば、
 夕方には食品や生活用品などが自宅まで配送される
 ネット型スーパーマーケットのことです。
 私の家ではイトーヨーカドーのサービスを利用してます。
 http://www.itoyokado.co.jp/net/

夕方、発注していたものが家に届きました。

そうすると妻が「食後の楽しみにと注文したポッキーがない!」

と気づいたそうです。

で、ポッキーのお代だけ精算しておいてもらおうと

カスタマーセンターに電話すると

「誠に申し訳ありません。今からお届けにあがります!!」

と言うのです。

こちらとしては「いやいやポッキー1つだし、何だか申し訳ないので

届けていただかなくて大丈夫ですよ」という応対を繰り返した

のですが、断固として「申し訳ありません。今からまいります」

というスタンスを崩さなかったというのです。
私はこの話を聞いて、ヨーカドー(セブン&アイ)恐るべし!

と思ったことはもちろん、クレームというか商品やサービスの

不良発生時にはつくづく初動が大切なのだなと改めて考えさせ

られました。

お客様から

・買った商品の調子が悪いんだけど・・・・

・簡単だ!って言うから契約したけど使いづらくて・・・・

こんな感じにクレームの火種がちょっとでも挙がってきた瞬間に

どのように対処すべきかを社内共通ルールとして決めておく

とクレームで大やけど、、、には発展せず、むしろ

「●●社(皆様の会社)は迅速な対応をしてくれた、

とても良い会社だ!」とファンになるキッカケになるはずです。

【質問】クレームになりそうなクレーム(?)の対処方法が
    社内で共通ルール化されてますか?

クレーム対応の原則として「3現主義」というものがあります。

現場 ・・・問題発生箇所(場所)
現物 ・・・問題発生源(問題が発生した商品・サービス)
現実 ・・・問題進行状況

この3つを売り手側が出来るだけ早く抑えることで、最善・最速の

問題解決を打てるというものです。

以前の会社で「システムがどうしようもなく遅いんだけど!」と

クレームが入った時に当時の上司にこの指導を受け、それ以来は

夜だろうが休日だろうが関係なく「今からもしくは明日、伺います!」

と現場・現物・現実を把握しに行くようになりました。
※結局、そのクレームは大事になることなく解決できました(^^;)


営業マンよ、感動を売れ!?

いきなり質問です。

皆様は「営業マンの役割」をどのように考えていらっしゃいますか?

ちょっと考えてみてください。





営業マンは・・・・

・自社の製品の価値を正しく伝える役目を担った社員

・「売る」ことのエキスパート

・売上目標を達成するために自社商品のニーズを抱える顧客を探してくる人

などなど、人によってさまざまな定義がされているはずで、

きっとどれも正解でしょう。

ちなみに私は、営業マンとは・・・

『お客様の感動を創造するために、お客様の課題、そしてワクワクする未来を
 一緒に考える人』

と定義してます。

お客様の「満足」ではなく「感動」と書いたことにはワケがあります。

私がズラズラ理屈を述べるよりも、分かりやすい記事がありましたので

紹介します。

月刊誌「致知」2013年11月号
三越伊勢丹ホールディングス社長 大西 洋 氏のインタビューより
*******************************
競争概念についてはライバルをいかに叩いて相手のシェアを奪うか
という陣取り合戦的な「戦争型競争」から、最終顧客にいかに喜んで
もらえるかを競い合う「恋愛型競争」に移りつつある。
~中略~
私は先代の武藤さんの生前にずいぶんいろんなことを教わりましたが、
彼はお客様に満足していただくレベルから、期待を上回る価値を提供
して感動していただくレベルを目指すとおっしゃっていました。
ブランドの創造とはお客様の感動体験の創造だと伺って、私は深い
感銘を受けたわけです。
*******************************

そうなんです。お客様に感動体験を積み重ねていくことで

「●●社(皆様の会社)じゃなきゃダメ!」という

顧客ロイヤリティーを形成することが出来るのです。

営業マンは感動を創造するために、お客様のお困りごと、そして

それを解決することによって望んでいる未来=期待を把握し、

期待を超える提案をする役目を担っているというわけです。

なので、以前は自社で解決できる課題がお客様の口から

ポロッと出てきたら、喜んで自社商品の説明に移っていた

私も、最近は我慢して

「そのお困りごとが解決するとどうなりますかね~?」

という質問を先にするようにしてます。

【質問】皆様のお客様が御社に期待していることは何ですか?

お客様が欲しいのは商品やサービスではなくて、それを買うことで

得られる未来なのです。

営業マンはその未来を把握したり、一緒に作る担い手です。