クレーム対策でファンを創出!?

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先月、雪が降った日に

妻がネットスーパーでその日の夕飯の食材を

発注した際のことです。

※ネットスーパーとは午前中にWEBから注文すれば、
 夕方には食品や生活用品などが自宅まで配送される
 ネット型スーパーマーケットのことです。
 私の家ではイトーヨーカドーのサービスを利用してます。
 http://www.itoyokado.co.jp/net/

夕方、発注していたものが家に届きました。

そうすると妻が「食後の楽しみにと注文したポッキーがない!」

と気づいたそうです。

で、ポッキーのお代だけ精算しておいてもらおうと

カスタマーセンターに電話すると

「誠に申し訳ありません。今からお届けにあがります!!」

と言うのです。

こちらとしては「いやいやポッキー1つだし、何だか申し訳ないので

届けていただかなくて大丈夫ですよ」という応対を繰り返した

のですが、断固として「申し訳ありません。今からまいります」

というスタンスを崩さなかったというのです。
私はこの話を聞いて、ヨーカドー(セブン&アイ)恐るべし!

と思ったことはもちろん、クレームというか商品やサービスの

不良発生時にはつくづく初動が大切なのだなと改めて考えさせ

られました。

お客様から

・買った商品の調子が悪いんだけど・・・・

・簡単だ!って言うから契約したけど使いづらくて・・・・

こんな感じにクレームの火種がちょっとでも挙がってきた瞬間に

どのように対処すべきかを社内共通ルールとして決めておく

とクレームで大やけど、、、には発展せず、むしろ

「●●社(皆様の会社)は迅速な対応をしてくれた、

とても良い会社だ!」とファンになるキッカケになるはずです。

【質問】クレームになりそうなクレーム(?)の対処方法が
    社内で共通ルール化されてますか?

クレーム対応の原則として「3現主義」というものがあります。

現場 ・・・問題発生箇所(場所)
現物 ・・・問題発生源(問題が発生した商品・サービス)
現実 ・・・問題進行状況

この3つを売り手側が出来るだけ早く抑えることで、最善・最速の

問題解決を打てるというものです。

以前の会社で「システムがどうしようもなく遅いんだけど!」と

クレームが入った時に当時の上司にこの指導を受け、それ以来は

夜だろうが休日だろうが関係なく「今からもしくは明日、伺います!」

と現場・現物・現実を把握しに行くようになりました。
※結局、そのクレームは大事になることなく解決できました(^^;)