顧客満足度を上げる営業方法とは!?

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以前より少し触れている感動創造(共創)営業について

今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。
感動というのは皆様がお客様に実施したり、提供したサービスが

お客様の求めていた期待よりも大きかった場合に生まれます。

イメージで言うとこんな感じです。

 満 足
  ↑
  ↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
  ↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。
  ↑
 期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、買う前の期待)

これが・・・

 期待値
  ↓
  ↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。   
  ↓
 不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対して

どのような『期待』を抱いているかを把握しておくことが

「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、

を考えてみると・・・・
『お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です。

言い換えれば、

『お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が

営業パーソンの腕の見せ所です。
1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、

「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」

と注文前に言われました。

これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、

と言われていたら断っていたかもしれません。

しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。

そして、実際には30分くらいで到着したのです。

そうすると・・・

「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」

となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ

・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期

を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には

「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」

というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、

今日の話は感動を創るための営業ではなく、

正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、

感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには

心構えと経験が必要になります。

このあたりについては明日以降触れて参ります。
【質問】お客様の期待値を掴んでいますか?
私は過剰なセールストークが好きではありません。

私が以前勤めていた会社の製品分野で、よく

「絶対に売上が上がるシステム」的なことを謳っている

会社があったりしますが、

そんなシステムがあれば数百社どころか数万社が既に

利用しているはずです。

私が取り扱っていた営業支援システムという製品はお客様の努力もあってこそ

売上UPを支援できるシステムです。

お客様の売上サポートを実現できるであろう自信は

持つべきですが、過度なまでに言い切ることは

出来ないはずですよね。

最後はなんだか不満っぽくなっちゃいました(^^;)