感動を創る営業

20141023ブログ投稿用

先日、とある雑誌で三越伊勢丹ホールディングス社長の大西氏が下記のように述べていらっしゃいました。

(以下、月刊誌 致知より引用)
「私は先代の武藤さんの生前にずいぶんいろんなことを教わりましたが、彼はお客様に満足していただくレベルから、期待を上回る価値を提供して感動していただくレベルを目指すとおっしゃっていました。ブランドの創造とはお客様の感動体験の創造だと伺って、私は深い感銘を受けたわけです。」

期待を上回りことで感動を創るということを三越伊勢丹では目指しているというお話ですが、営業パーソンはこの文中の『期待を上回る価値を提供』という点を深く考えていかなければならないと私は思います。
つまり・・・・
・お客様はどのような製品、サービス品質を当社に期待するのか?
・どれくらいの価格であれば納得して購入頂けるのか?
・いつまでに納品すれば喜んでいただけるのか?
このように品質価格納期それぞれでどれほどの期待をかけられているのかを営業活動中に把握することが営業パーソンには求められます。
いわゆる「QCD(Quality、Cost、Delivery))の見極め」です。

お気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、これは前回「顧客満足度を上げる営業方法とは」で触れたことですね。

このQCDについては前々回にも触れていましたが、その際に「お客様が望むQCDを把握すること自体が難しいんだよ~~、具体的にはどうすればいいの?」というご質問を頂きました。

結論から申し上げます。
私がこれまでの経験から言うと・・・・
お客様が成りたい像、この製品を買ったらこんなイイことが待っているはずという想い
といったお客様が頭の中で描かれているものをあの手この手で聞き出すことです。

私はこのお客様が求める像を「お客様が目指すべき(目指している)目標像」と名付けています。

営業パーソンはこの目標像を聴き出すわけです。

私は売れない営業パーソン時代に、、、
「どういった仕様をご希望されますか?」
「どれくらいの価格であればご検討いただけますか?」
といった具合に目標像ではなく、あくまでお客様が「買いたいモノ」の性能や価格のみの話をしていました。

ではなく、その製品やサービスを購入して、どんな心地よい未来や目標を描いているのかをまずは聞くのです。
その後にその道のプロとして「だったらこの製品やサービスがピッタリです」と自信満々に提案するのです。

営業コンサルタントや講師がよく「営業は話すよりも聴きなさい」的な話をなぜ口をそろえてするのかというと、全ては目標像を把握するためだと私は思っています。

感動を創る営業を実践するための第一歩は
目標像を聴き出すこと
です。

是非、皆様トライしてみてください。

次回は更に1歩踏み込んでいきます。
(これを私に語らせたら長いので(笑)、あと次回も感動営業について書いていきます)

【ブログ後記】

今日の内容を書いていて、結婚、恋愛と一緒だなーって思いました。

相手が抱く、築きたい家庭や未来、生活のイメージを聴き出して、そこにピッタリである自分をPRしていく、というお見合い(恋愛)もまさに営業と一緒で、自分の良いところばっかり話してもダメで、趣味とか特技とかこれまでの生い立ちとかを上手にヒアリングしていき、最終的にはどのような未来を描いているかを
把握しなければなりませんもんね。

良い(?)恋愛・結婚も、良い取引をすることも同じということですかね~~。


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