顧客満足度を上げる営業方法とは

20141021ブログ投稿用

以前より少し触れている感動創造(共創)営業について今日はテクニック的な観点から掘り下げてみます。

●感動とは

感動というのは皆様が実施したサービスが実施に対してお客様が満足した時点でのギャップの大きさから生じます。
イメージで言うとこんな感じです。

満 足

↑    ← ★思っていた以上に「良かった」と思われる。
↑       ここの大きさによって『感動』が生まれます。

期待値(=実施、提供したサービスや製品に対して、事前に期待してること)

これが・・・

期待値

↓    ← ★思っていたより「よくない」と『不満足』が生まれます。

不満足(不満)

こうなってしまうと、不満を生んでしまうこともありえます。

このように事前にお客様が皆様のサービスや製品に対してどのような『期待』を抱いているかを把握しておくこと「感動を生む」ためにはとても大切です。

では、感動を生むために営業パーソンが出来ることと言ったら何があるのか、を考えてみると・・・・

●感動(満足)を生むために営業パーソンに出来ることとは

お客様の期待値を過剰にまで押し上げないこと』です!
言い換えれば、
お客様の期待値を少しばかり下げておく』という努力が営業パーソンの腕の見せ所です。

●ピザ屋さんの例

1つ実例を挙げますと、先日、私が家にいる時に宅配ピザを頼んだ際、
「今、少し混雑していて、1時間くらい掛かってしまうかもしれません。」
と注文前に言われました。
これがポイントです。結局、私は頼んだわけですがこれがもし2時間かかります、と言われていたら断っていたかもしれません。
しかし、1時間なら「別にそれくらい大丈夫か」となったので、注文しました。
そして、実際には30分くらいで到着したのです。
そうすると「思っていたよりも早く届けてくれたじゃん、やるな、ピ○ーラ」となり、少しばかりでも満足度が上がるわけです(笑)

こんな感じで、断られないギリギリのレベルであらかじめ
・(使う、提供される前の)サービス・製品の品質
・(見積を出す前の)コスト感
・(受注前に告げる)納期
を下げておくのです。

これにより実際に提供してもらった際には「あらかじめ言われていたモノよりもいいじゃん」というプラスアルファの満足を生むことが可能となります。

今日はちょっと長くなってしまったので、ここまでとしますが、今日の話は感動を創るための営業ではなく、正確には『顧客満足を押し上げるための営業』です。

顧客満足度UPはテクニックだけで多少なりとも実施することが可能ですが、感動を創る営業(私は感動共創営業と言ってます)を実践するためには心構えと経験が必要になります。このあたりについては次回以降触れて参ります。

まずは皆様、過剰なトークを控え、あえてギリギリの話を切り出して事前の期待値を下げてみるトライをしてみては如何でしょう?

【ブログ後記】

若かりし私は(といっても今もまだまだペーペーですが・・・)お客様の事前の期待値を考えることなく、、、、
「ウチの製品を導入頂ければ劇的に良くなりますよ!」
「すぐに御社にピッタリなご提案を考えて資料をお出しします!」
「(事前確認もせず)すぐに納品できるはずです!」
と受注のためのセールストークばかりでたとえ受注出来ても継続的な取引につながらなかったり、クレームが発生したり、ということがよくありました。

皆様にもそういった失敗談があれば具体的な事例を大募集していますので、教えてください!


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  1. ピンバック: 感動を創る営業

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