相手(顧客・買い手・代理店)を超える瞬間【直販営業編】

前回、代理店営業における「相手の期待を超える瞬間」をお伝えしましたが、今回は直販営業について考えてみたいと思います。

■私のちょっと昔の話

以前の私はお客様に・・・・
(ウチの製品・サービスを)良く思ってもらおう
他社よりもウチの方が優れていると思ってもらおう
と必死でした。

実は私は『売れない営業パーソン』だったわけですが、上述の思考が一番の原因だったと思っています。

■「お客様に良いと思ってもらえる」ことの何が悪いのか

お客様に良く思ってもらえることは決して悪いことではありません。
しかしお客様(買い手)が最も求めていることは『購入を考えている製品やサービスを実際に導入した時に失敗しないための正しい選択』なのです。

そのためには以前もこのブログで述べましたが、メリットだけでなく自社の「デメリット」も伝えなければなりません

そうすることでお客様を期待をコントロールすることが出来るのです。

■メリットばかりを伝える営業だと・・・

たとえば自社の良さやメリットばかりをお客様に売り込んだ、PRしたとしましょう。
そうするとお客様は製品やサービスに対して「過度な期待」をしてしまうわけです。
・この製品を購入すればウチの会社は劇的に変わるはずだ!
・このサービスによって私の生活はとても良くなるはずだ!
という具合です。

お客様の満足が生まれるのは製品・サービスの『購入後』です。
この『購入後』というのがミソで、メリットばかりを伝えると購入する時のお客様の期待感はめちゃくちゃ高くなりますよね?
しかし得てして世の製品やサービスでは過度に高くなってしまったお客様の期待感を超えることが難しいのです。
だって過度な期待によりこれまでお客様自身が体験、経験したことがないような出来事が起こるはずだ、と考え、もはや妄想の世界に近い状態ですから。

■営業パーソンは期待感をコントロールせよ

そのため営業パーソンはメリットばかりを説明せず、お客様に現実を直視させながら、お客様の期待感をコントロールしなければなりません

期待感をコントロールすることでメリットばかりを伝える他社(他者)と比べて信頼を得ることが出来ますし、何より実際にお客様が購入した製品を利用しても期待感とギャップが生まれないため、満足してもらえることが増えるはずです。更に言えば、期待感と実施したサービスや購入いただいた製品のパフォーマンスによっては『感動』を創造することが可能です。

そうすれば次に何かを検討するときも「○○さん(貴方もしくは皆様方の会社の営業パーソン)にまずは聞いてみよう」となりリピートオーダーが生まれやすい関係が構築されます。

私はこの手法を「感動創造営業」と名付けておりますが、この営業手法については本ブログで追って綴っていきます。

まずはお客様の期待感を探り、皆様の中でその期待感の基準を作っていってみて下さい。
※期待感の基準が出来れば“期待値”としてお客様が自身や自社に求めていることを定めることが出来るはずです。

【ブログ後記】

久しぶりに展示会に出展しています。
もう足がクタクタです・・・・。

ただ出展している間は展示会ならではの「空間」を創りだすことを意識しています。
展示会も言わば非日常空間。他社と違うブースを作って、呼び込みをして、、、と何事も工夫次第で集客も大きく変わるのだなーと改めて実感してます。


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